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Elevar a assistência para o próximo nível

A KONE entrou numa nova era de assistência e apoio ao cliente com o lançamento dos 24/7 Connected Services, uma oferta que promete melhoramentos radicais na manutenção preditiva, maior transparência para clientes e muito mais. Na sua base, está uma fusão da mais recente tecnologia de monitorização baseada na IoT com a capacidade avançada de análise de dados.

A fórmula básica é suficientemente simples: Quanto mais informação em tempo real tiver sobre o estado do equipamento de um cliente, melhor consegue fazer a respetiva manutenção. O ideal seria poder detetar potenciais problemas o quanto antes para evitar que eles aconteçam.

Trabalhando sob a orientação destas linhas, a KONE tem utilizado durante anos os sistemas de monitorização remota para o seu equipamento. Nos inícios de 2016, a empresa reforçou significativamente estes esforços ao estabelecer uma parceira com a IBM para usar a sua plataforma Watson da IoT. O resultado, um ano depois, são os 24/7 Connected Services, uma solução que oferece aos clientes o caminho mais rápido desde a monitorização até aos resultados de manutenção, assegurando a menor interrupção possível no fluxo de pessoas. Os serviços têm sido testados na Finlândia e na China e estão agora a ser desenvolvidos numa base de país a país.

"Era um passo lógico", explicou Markus Huuskonen, Diretor dos Processos de Manutenção da KONE. "Esta capacidade de monitorizar remotamente o equipamento tem sido um dos nossos objetivos já há algum tempo, mas agora a IoT permite-nos mesmo fazê-lo eficientemente enquanto expandimos as nossas operações."

O procedimento começa com sensores que medem variáveis, tais como operações de portas, número de arranques, temperatura, precisão da paragem, e assim por diante, que são depois transferidos mediante ligação GSM sem fios para a nuvem IoT. Os milhões de pontos de dados recolhidos são depois submetidos ao mecanismo de análise de Watson para encontrar sintomas que podem indicar um problema pendente. A informação é reencaminhada diretamente para os técnicos de manutenção juntamente com sugestões sobre os componentes que devem ser verificados ou sobre os ajustes a efetuar durante a próxima visita de manutenção regular, minimizando assim as possibilidades de ocorrer uma interrupção.

"Mesmo nos casos em que não consigamos evitar uma interrupção, essa informação seria automaticamente disponibilizada para a nossa análise, bem como, para o nosso centro de chamadas, de modo a podermos informar o cliente imediatamente. Em muitos casos, já estamos a caminho para resolver o problema ainda antes de o cliente perceber que há um problema", afirma Huuskonen.

Serviço de excelência através da transparência

Para além de permitir à KONE executar melhor os seus trabalhos de manutenção, Huuskonen destacou que os 24/7 Connected Services vão marcar uma mudança drástica na relação entre a KONE e os seus clientes ao disponibilizar-lhes acesso a informação em tempo real sobre o respetivo equipamento.

"Se pensarmos na manutenção tradicional, o cliente apenas nos vê quando vamos lá a cada 1 a 3 meses. Com os 24/7 Connected Services, eles estão sempre informados do que está a acontecer, do que estamos a fazer e de como garantimos que o equipamento está seguro e operacional. Existe uma grande diferença do ponto de vista do cliente e é uma forma completamente nova de olhar para a manutenção como um todo", afirma.

Disponibilizar as informações aos clientes da KONE vai ainda facilitar-lhes a vida quando responderem a questões dos seus próprios clientes, tais como dos inquilinos do edifício, sobre o trabalho de reparação em curso. Além disso, permitirá elaborar antecipadamente planos financeiros quando for necessário executar mais reparações ou atualizações.

Fase dois e posterior

Os nossos serviços baseados na IoT vão inicialmente abranger apenas elevadores, sendo que os outros equipamentos, tais como escadas rolantes e portas, serão abrangidos mais tarde. O objetivo da KONE é ter um milhão de equipamentos conectados à nuvem no espaço de quatro anos.

Tal como Huuskonen salienta, o projeto continua na sua primeira fase, que se centra na manutenção preditiva e num melhor fluxo de pessoas através do aumento da segurança e da fiabilidade do equipamento. Ele prevê que as capacidades de monitorização aumentem para incluírem parâmetros como a vibração e o ruído, fatores que afetam a qualidade da deslocação. A segunda fase, segundo Huuskonen, vai envolver o uso das capacidades cognitivas de Watson para otimizar ainda mais o modo como as pessoas se deslocam nos edifícios.

Já a terceira fase será mais difícil de prever, mas a empresa está já a procurar formas de incentivar terceiros a desenvolver serviços adicionais que podem ser integrados na sua plataforma de nuvem.

"Estamos sempre a aperfeiçoar, de modo a que quantos mais dados obtivermos, melhor será o nosso serviço. O mecanismo de análise é autoprogramável, de modo a que este tipo de serviços ligados entre em cena no futuro e desempenhe um papel importante", afirma Huuskonen.

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