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DE VOLTA AO BÁSICO

O que querem realmente os clientes e utilizadores finais? Todos os anos, centenas de funcionários da KONE passam um dia inteiro com os seus clientes, o pessoal dos edifícios e os utilizadores finais para saberem o que eles pretendem. Partilhamos consigo alguns segredos do último evento People Flow Day com um destaque especial sobre a experiência de serviços.

Muitos de nós têm o desejo profundo de voltar atrás no tempo e voltar a ser estudante. Os funcionários da KONE têm a oportunidade de fazer isso uma vez por ano – no People Flow Day. O evento foi criado há seis anos e tornou-se numa tradição na KONE. No ano passado, mais de 1.000 funcionários em 30 países embarcaram uma visita de estudo para compreenderem o que acontece no terreno. Enquanto alguns interagiram com os clientes, outros observaram o fluxo de pessoas em vários locais.

"Nós aprofundámos a nossa compreensão de como funciona a manutenção no local, de como estamos atualmente a comunicar com os gestores das instalações e os utilizadores de edifícios, e de como este conhecimento vai ajudar-nos a compreender ainda melhor as necessidades dos clientes", afirma Pekka Kemppainen, Vice-Presidente Executivo, Negócio de Serviços na KONE.

APRIMORAR O FOCO NO SERVIÇO

O momento é o ideal, uma vez que a KONE está a deixar de ser meramente uma empresa tecnológica para ser também uma empresa mais orientada para os serviços. Kemppainen acredita que os conhecimentos adquiridos no People Flow Day são inestimáveis para esta transição. Por exemplo, as descobertas do People Flow Day de 2015 revelaram que a consistência, o serviço personalizado, a atenção ao detalhe e a disponibilidade de peças sobresselentes são alguns dos mais importantes pilares para uma boa prestação de serviços. Observou-se também que as competências técnicas têm de ser equilibradas com uma relação acessível e de confiança com os profissionais de assistência da KONE.

A KONE está no caminho certo a este respeito. Cerca de 70% dos clientes entrevistados durante o dia acreditam que a KONE ouve o que eles têm a dizer e as suas necessidades, e que os representantes da KONE prestam um serviço pró-ativo de consultoria.

Mas Kemppainen acha que é preciso ter cautela. "Alguns clientes valorizam as interações humanas com os representantes da KONE, enquanto outros valorizam um "serviço silencioso" com base nas operações tranquilas com pouca interação", explica Kemppainen, sublinhando a necessidade de identificar o que um cliente precisa realmente e de saber agir devidamente.

A dicotomia não é tão simples como parece. Por um lado, verificou-se que em 30% dos locais inquiridos, as atividades de manutenção da KONE passaram despercebidas aos utilizadores dos edifícios, o que quer dizer que não houve qualquer interação. Mas, por outro lado, os administradores dos edifícios e das instalações expressaram a vontade de serem informados – 'mesmo educados' – de todas as atividades de serviço planeadas, em curso e concluídas, no momento, e de forma regular e pró-ativa.

APOSTAR NA DIGITALIZAÇÃO

Para atingir um equilíbrio entre as diversas necessidades dos clientes e ajudar os profissionais da KONE a aumentar a sua produtividade, a KONE pretende "captar a oportunidade digital". Vai usar a análise e as ferramentas móveis e digitais mais eficazmente para melhorar os serviços e proporcionar melhores experiências.

Um evento como o People Flow Day e as descobertas ajudam a impulsionar a empresa na direção certa. Por exemplo, os técnicos de assistência obtêm uma melhor compreensão das necessidades dos clientes, e as equipas de investigação e desenvolvimento recolhem ideias para desenvolver soluções únicas de fluxo de pessoas. Existe uma aprendizagem e uma lição a retirar por cada equipa.

"A nível estratégico, o People Flow Day de 2015 apoiou diretamente o desenvolvimento em três áreas-chave: desenvolver uma cultura de serviço, colocando o cliente no centro, e captar a oportunidade digital", afirma Kemppainen ao resumir a essência e o objetivo do evento.

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